Anda mungkin tidak mengira bahwa layanan pelanggan DMV bisa menjadi lebih buruk. Agensi berusaha membuktikan sebaliknya.
Pada hari Senin, Departemen Kendaraan Bermotor Nevada mengakhiri sebagian besar layanan walk-in. Warga sekarang harus membuat janji. Ada beberapa pengecualian, termasuk beberapa slot walk-in pada hari Sabtu. Pejabat DMV menegaskan langkah ini akan meningkatkan efisiensi.
Itu klaim yang meragukan. Efisiensi dan DMV tidak sering digunakan dalam kalimat yang sama. Ini benar-benar tentang mendorong orang untuk menggunakan layanan online DMV. Pejabat DMV mengklaim ada lebih dari 200.000 transaksi langsung setiap tahun yang dapat dilakukan dari jarak jauh. Mereka ingin transaksi tersebut dilakukan secara online karena mereka tidak memiliki cukup staf untuk menangani kunjungan langsung. DMV kesal karena penggunaan layanan online turun 2,4 persen antara Juli 2021 dan Juni 2022.
Tetapi itu seharusnya tidak mengejutkan karena pembatasan virus corona berkurang dan kantor dibuka kembali.
“DMV menghadapi kekurangan staf dengan tingkat kekosongan sekitar 15 persen atau lebih dari 100 posisi kosong di Divisi Layanan Lapangan,” kata juru bicara DMV Kevin Malone dalam email. Dia melanjutkan, “Peningkatan pelanggan walk-in menyebabkan kantor penuh sesak di dalam, antrean panjang pelanggan di luar dan staf dipaksa untuk menolaknya. Itu sangat membuat frustrasi bagi pelanggan dan staf. ”
Bayangkan tingkat frustrasinya ketika para penghuni itu menyadari bahwa mereka telah kehilangan semua kemampuan untuk masuk dan mendapatkan layanan. Selama pandemi, janji temu sulit didapat, memaksa orang untuk menjadwalkan berbulan-bulan sebelumnya. Pekan lalu, janji temu paling awal yang tersedia di kantor Decatur hampir delapan minggu. Janji di kantor Sahara dan Flamingo tidak mudah didapat.
Tapi setidaknya karyawan DMV akan lebih bahagia.
Ya, DMV patut diacungi jempol karena mempermudah berbisnis online. Badan tersebut harus terus mengedukasi masyarakat tentang layanan yang dapat mereka lakukan dari jarak jauh atau di kios. Legislator harus mempertimbangkan reformasi untuk mengurangi berapa kali orang perlu berinteraksi dengan DMV juga. Pengecualian mobil yang dibuat dalam 10 tahun terakhir dari pemeriksaan asap adalah salah satu tempat yang jelas untuk memulai. Mungkin periode pendaftaran yang berlangsung lebih dari 12 bulan juga akan berhasil.
Tetapi hanya online dan janji temu dua bulan tidak akan berhasil untuk semua orang. Beberapa warga senior tidak nyaman menjelajahi web, apalagi berbagi informasi kartu kredit. Untuk orang Nevada lainnya, mungkin ada masalah akses. Mereka yang membutuhkan layanan segera juga kurang beruntung.
Di sektor swasta, pelanggan memutuskan apa yang mereka inginkan dan perusahaan bereaksi sesuai dengan itu. Tetapi DMV adalah monopoli — dan ia memiliki reputasi buruk.
“Masa depan DMV adalah online,” kata Mr. Malone. “Kami berada di tahun pertama dari upaya transformasi empat tahun untuk menghadirkan sebagian besar, jika tidak semua, layanan online.”
Itu gol yang patut dipuji. Tetapi pejabat DMV harus ingat bahwa mereka harus melayani semua orang Nevada, bukan hanya pelanggan yang menurut mereka paling nyaman.
